*της Νιόβης Παυλίδου
Στο γραφείο του Περιφερειακού Συμπαραστάτη καταγράφονται συχνά παράπονα πολιτών για αγενή συμπεριφορά του προσωπικού της περιφέρειας. Σε όλη τη διάρκεια της πανδημίας, η πιο συχνή καταγγελία πολιτών, όσον αφορά στην εξυπηρέτησή τους, αφορούσε τη μη απόκριση σε μηνύματα ή τηλεφωνικές κλήσεις, και η δεύτερη σε συχνότητα αφορούσε την έλλειψη ευγένειας στην εξυπηρέτηση των πολιτών.
Μερικές φορές γινόταν και σύγκριση με τη συμπεριφορά υπαλλήλων του ιδιωτικού τομέα! Υπάρχει στοιχειώδης αλήθεια στις αναφορές αυτές ή οι πολίτες παρασύρονται από τον εκνευρισμό της καραντίνας και γίνονται άδικοι με τον δημόσιο υπάλληλο, που σε συνθήκες πολύ μειωμένου προσωπικού, οφείλει να εξυπηρετήσει ποικίλα αιτήματα πολιτών;
Ο Συμπαραστάτης οφείλει μια απάντηση και αυτή δεν μπορεί να είναι η αδιαφορία ή η άκριτη στήριξη του προσωπικού. Ο νόμος ορίζει διαδικασίες για την αντιμετώπιση παρόμοιων παραπτωμάτων, όπως συστάσεις, επιπλήξεις, προανακρίσεις, ενέργειες ένορκης διοικητικής εξέτασης από προϊσταμένους ή άλλα πειθαρχικά όργανα. Αλλά η μονιμότητα εργασίας στον δημόσιο τομέα, και το δικαίωμα του αμετάθετου, οδηγούν, όπως όλοι καταλαβαίνουμε, σε «αναγκαστική συμβίωση» των εργαζομένων για μακρό χρονικό διάστημα στους ίδιους εργασιακούς χώρους. Είναι πολύ δύσκολο, να επιπλήττεται ο συνάδελφος, για καταστάσεις που δεν αποδεικνύονται με αδιαμφισβήτητα δεδομένα. Μέσα σε τέτοιες συνθήκες δεν είναι δυνατόν να συνεχίζεται η καθημερινότητα ως έχει. Υπάρχουν όμως λύσεις σε όλα τα προβλήματα και τις βλέπουμε ήδη γύρω μας.
Τα τελευταία χρόνια, όλο και περισσότεροι φορείς και επιχειρήσεις του ιδιωτικού τομέα ή ΔΕΚΟ εφαρμόζουν αυτοματοποιημένες, ψηφιακές υπηρεσίες για την επικοινωνία των εργαζομένων με τον πολίτη. Ως πρώτο βήμα επιλέγουν την υποβολή/αποδοχή εγγράφων μέσω μηνυμάτων ή ειδικών εφαρμογών, ώστε οι διαδικασίες να ολοκληρώνονται, ή δυνατόν, μέσω διαδικτύου. Λόγω πανδημίας κατανοήσαμε όλοι τα πλεονεκτήματα της διαδικτυακής επικοινωνίας, που ήρθε για να μείνει. Βεβαίως, οι υπηρεσίες θα πρέπει να είναι φιλικές στον χρήστη, καλά σχεδιασμένες και πάνω απ' όλα να απαντώνται από τους υπαλλήλους εγκαίρως. Μια καλή αρχή πάντως έγινε, και οι διαδικτυακές υπηρεσίες θα βελτιώνονται διαρκώς.
Η συνομιλία, όμως, δεν είναι εύκολο ή ευπρόσδεκτο, να αντικατασταθεί ολοκληρωτικά με επικοινωνία κειμένων. Πάσης φύσεως απορίες και διαδικαστικές λεπτομέρειες, επιλύονται ταχύτερα και πληρέστερα, με μια συζήτηση με τον αρμόδιο υπάλληλο. Σε αυτή την περίπτωση θα πρέπει να αποφύγουμε ακραίες συμπεριφορές από όλους. Η καταγραφή της συνδιάλεξης είναι μονόδρομος! Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις, με εκατοντάδες προσωπικό και χιλιάδες πελάτες, μας προειδοποιούν ότι η συνομιλία μας θα καταγραφεί, «για λόγους ασφάλειας». Βασικά, εννοούν ότι η καταγραφή γίνεται και για «λόγους προστασίας», τόσο του πολίτη, όσο και του εργαζόμενου. Αν γίνει παράπονο για την εξυπηρέτηση πολιτών, οι αποδείξεις είναι διαθέσιμες και δεν αναστατώνεται άδικα η εργασιακή ειρήνη, με αντιδικίες, πιέσεις και πικρίες μεταξύ συναδέλφων. Προστατεύεται ο εργαζόμενος. Αποφεύγεται η βλάβη στη φήμη της εταιρείας από πιθανή κακή συμπεριφορά ενός υπαλλήλου. Προστατεύεται και ο πολίτης από την ταλαιπωρία που μπορεί να υποστεί άδικα από μια αντιδεοντολογική συμπεριφορά υπαλλήλου, ιδιαίτερα στον δημόσιο τομέα, όπου οι εργαζόμενοι πιθανά θεωρούν, κακώς, ότι υπάρχει υπέρμετρη προστασία έως και ατιμωρησία για όλα.
Έχουμε κατανοήσει όλοι ότι η πανδημία θα αφήσει πίσω της πολλές θετικές αλλαγές στην καθημερινότητά μας. Μια από αυτές θα είναι και η άμεση υιοθέτηση τεχνικών, ψηφιακών λύσεων για μικρά ή μεγάλα ζητήματα που υποβαθμίζουν άδικα την καθημερινότητά μας. Να συμμετέχουμε όλοι με θετική διάθεση στις αλλαγές αυτές, ώστε να υλοποιηθούν με βάση το κοινό συμφέρον.
*Η Νιόβη Παυλίδου είναι η Συμπαραστάτης του Πολίτη και της Επιχείρησης της Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας.
