Σεμινάριο για επιχειρηματίες, διευθυντικά στελέχη, υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών, υπεύθυνους marketing και πωλήσεων, ελεύθερους επαγγελματίες και σε όλα τα στελέχη που έρχονται σε επαφή με πελάτες μ
Η GlobalGreece σε συνεργασία με την Export Akademie Baden-Württemberg, Ακαδημία εμπορίου στη Γερμανία, ανακοινώνει την διοργάνωση ενός εξειδικευμένου σεμιναρίου για επιχειρηματίες, διευθυντικά στελέχη, υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών, υπεύθυνους marketing & πωλήσεων, ελεύθερους επαγγελματίες και σε όλα τα στελέχη που έρχονται σε επαφή με πελάτες με θέμα: «Service Culture».
Tο σεμινάριο αυτό αναπτύσσει το θέμα της εξυπηρέτησης και του προσανατολισμού στον πελάτη ως συγκριτικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Θα γνωρίσετε και θα μάθετε να αναπτύσσετε συστηματικά τα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών και να αξιοποιείτε τους ψυχολογικούς παράγοντες για να προσφέρετε στους πελάτες σας την εμπειρία της πραγματικής εξυπηρέτησης.
Το πρόγραμμα είναι προσαρμοσμένο στις ανάγκες των ελληνικών επιχειρήσεων, και στόχος του είναι να εμβαθύνει στις διεθνείς αντιλήψεις περί εξυπηρέτησης και στα βήματα που πρέπει αυτές να κάνουν για να αναπτύξουν μια κερδοφόρα κουλτούρα εξυπηρέτησης
Περιεχόμενα του σεμιναρίου:
Εξυπηρέτηση και προσανατολισμός στον πελάτη
- Αυξανόμενος ανταγωνισμός - Ενημερωμένοι πελάτες - Περισσότερες εναλλακτικές
- Απαίτηση για υποστήριξη – πολυπλοκότητα σύγχρονων προϊόντων & υπηρεσιών
- Η εξυπηρέτηση μεγαλώνει τον τζίρο – αυξάνει τα περιθώρια κέρδους
- Η εξυπηρέτηση βελτιώνει τους ανθρώπινους & τους πελατειακούς δεσμούς
- Η κουλτούρα εξυπηρέτησης βοηθά να κερδίσουμε νέους πελάτες, να τους ικανοποιήσουμε καλύτερα και να τους κρατήσουμε κοντά μας.
Τα κυριότερα κριτήρια εξυπηρέτησης
- Ορισμός και επιτυχία της εξυπηρέτησης
- Ποιότητα και διαστάσεις της Εξυπηρέτησης
- Επικοινωνία, Κατανόηση και Ικανοποίηση αναγκών
- Δημιουργία συγκριτικού πλεονεκτήματος
- Διαχείριση & Αξιοποίηση πληροφοριών πελατών (CRM)
Ψυχολογικό υπόβαθρο και εργαλεία επιρροής
- Αντίληψη & Προσοχή
- Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία
- Διαφορές ανδρών και γυναικών
- Η σημασία του χώρου και της απόστασης
- Κίνητρα και Κτίσιμο Εμπιστοσύνης
Στρατηγικές εξυπηρέτησης
- Κλασσικό after sales service
- Ενεργητική υποστήριξη
- Επίδραση στις διαδικασίες του πελάτη
- Στρατηγικές συμμαχίες επαγγελματικής ανάπτυξης
- Καινοτόμες λύσεις
- Κατανόηση των προβλημάτων/ ανησυχιών του πελάτη
Επίδραση της κουλτούρας εξυπηρέτησης στην εξωστρεφή επιχείρηση
- Η εξυπηρέτηση σε διαφορετικές κουλτούρες
- Αντίληψη και απαιτήσεις
- Τρόποι επικοινωνίας
- Τρόποι Διαπραγμάτευσης
- Εφαρμογή κουλτούρας εξυπηρέτησης στις ελληνικές επιχειρήσεις
Μεθοδολογία
Διαδραστικές ασκήσεις και μελέτη περιπτώσεων
Tο σεμινάριο αυτό αναπτύσσει το θέμα της εξυπηρέτησης και του προσανατολισμού στον πελάτη ως συγκριτικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Θα γνωρίσετε και θα μάθετε να αναπτύσσετε συστηματικά τα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών και να αξιοποιείτε τους ψυχολογικούς παράγοντες για να προσφέρετε στους πελάτες σας την εμπειρία της πραγματικής εξυπηρέτησης.
Το πρόγραμμα είναι προσαρμοσμένο στις ανάγκες των ελληνικών επιχειρήσεων, και στόχος του είναι να εμβαθύνει στις διεθνείς αντιλήψεις περί εξυπηρέτησης και στα βήματα που πρέπει αυτές να κάνουν για να αναπτύξουν μια κερδοφόρα κουλτούρα εξυπηρέτησης
Περιεχόμενα του σεμιναρίου:
Εξυπηρέτηση και προσανατολισμός στον πελάτη
- Αυξανόμενος ανταγωνισμός - Ενημερωμένοι πελάτες - Περισσότερες εναλλακτικές
- Απαίτηση για υποστήριξη – πολυπλοκότητα σύγχρονων προϊόντων & υπηρεσιών
- Η εξυπηρέτηση μεγαλώνει τον τζίρο – αυξάνει τα περιθώρια κέρδους
- Η εξυπηρέτηση βελτιώνει τους ανθρώπινους & τους πελατειακούς δεσμούς
- Η κουλτούρα εξυπηρέτησης βοηθά να κερδίσουμε νέους πελάτες, να τους ικανοποιήσουμε καλύτερα και να τους κρατήσουμε κοντά μας.
Τα κυριότερα κριτήρια εξυπηρέτησης
- Ορισμός και επιτυχία της εξυπηρέτησης
- Ποιότητα και διαστάσεις της Εξυπηρέτησης
- Επικοινωνία, Κατανόηση και Ικανοποίηση αναγκών
- Δημιουργία συγκριτικού πλεονεκτήματος
- Διαχείριση & Αξιοποίηση πληροφοριών πελατών (CRM)
Ψυχολογικό υπόβαθρο και εργαλεία επιρροής
- Αντίληψη & Προσοχή
- Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία
- Διαφορές ανδρών και γυναικών
- Η σημασία του χώρου και της απόστασης
- Κίνητρα και Κτίσιμο Εμπιστοσύνης
Στρατηγικές εξυπηρέτησης
- Κλασσικό after sales service
- Ενεργητική υποστήριξη
- Επίδραση στις διαδικασίες του πελάτη
- Στρατηγικές συμμαχίες επαγγελματικής ανάπτυξης
- Καινοτόμες λύσεις
- Κατανόηση των προβλημάτων/ ανησυχιών του πελάτη
Επίδραση της κουλτούρας εξυπηρέτησης στην εξωστρεφή επιχείρηση
- Η εξυπηρέτηση σε διαφορετικές κουλτούρες
- Αντίληψη και απαιτήσεις
- Τρόποι επικοινωνίας
- Τρόποι Διαπραγμάτευσης
- Εφαρμογή κουλτούρας εξυπηρέτησης στις ελληνικές επιχειρήσεις
Μεθοδολογία
Διαδραστικές ασκήσεις και μελέτη περιπτώσεων