* Της Φωτεινής Νιόβης Παυλίδου
Ακούγονται συχνά παράπονα πολιτών για κακή αντιμετώπισή τους από το προσωπικό των υπηρεσιών της περιφέρειας (και γενικότερα των δημόσιων υπηρεσιών), όταν προσπαθούν να επικοινωνήσουν τηλεφωνικά ή προσέρχονται στα γραφεία, εργαστήρια ή κέντρα εξετάσεων.Το εύκολο συμπέρασμα γνωστό: Ο δημόσιος υπάλληλος είναι αγενής, σε αντίθεση με αυτόν του ιδιωτικού τομέα.
Είναι δύσκολη η εξακρίβωση της αλήθειας, και μπορεί πραγματικά να υπάρχουν υπάλληλοι με απαράδεκτη συμπεριφορά, κάτι που όμως δύσκολα καταγράφεται με τα σημερινά ανεπαρκή συστήματα αξιολόγησης του δημόσιου τομέα. Συχνά όμως, αν γνωρίζει κανείς τις εργασιακές συνθήκες και της άλλης πλευράς, «πίσω από το γκισέ», δεν καταλήγει πάντα στο παραπάνω απλό συμπέρασμα. Ο πολίτης δεν έχει πάντα δίκιο.
Γενικά, η επικοινωνία και η εξυπηρέτηση αιτημάτων πολιτών δεν είναι εύκολη δουλειά και δεν έχει τίποτα κοινό με την απλή επικοινωνία φίλων, γειτόνων, συμπολιτών. Είναι επαγγελματική ενέργεια και απαιτεί ιδιαίτερη προσοχή.Ο φόρτος εργασίας πιθανά δεν αφήνει περιθώρια ευγένειας του υπαλλήλου, απέναντι σε έναν εκνευρισμένο, από τη δική του καθημερινότητα, πολίτη. Η επαγγελματική πίεση, οι ευθύνες και οι χρονικοί περιορισμοί μπορεί να δημιουργούν ένα εκρηκτικό εργασιακό περιβάλλον, ιδιαίτερα αν πρέπει να ενσωματωθούν και αλλαγές στη ροή εργασίας, όπως η τηλεργασία ή οι ψηφιακές εφαρμογές, όπως τα ζήσαμε πρόσφατα.
Οι περιφέρειες είναι μεγάλοι οργανισμοί, με αναρίθμητες και ποικίλες αρμοδιότητες, μερικές πολύ κρίσιμες, άλλες χρονοβόρες, άλλες πιεστικά εποχικές. Η «εξυπηρέτηση του πολίτη»μπορεί να καταλήξει πολύ πιο εύκολα από ό,τι νομίζουμε σε εκρηκτικές αντεγκλήσεις. Διότι και ο πολίτης προσέρχεται στις υπηρεσίες απροετοίμαστος ή εκνευρισμένος, με το φορτίο των δικών του ευθυνών ή προβλημάτων. Αν η πίεση μεγαλώσει, ο υπάλληλος αποφεύγει να σηκώνει τηλέφωνο ή αργεί να απαντήσει σε μηνύματα.
Υπάρχει λύση; Βεβαίως. Αντί να εμπλακούμε σε ένα ατέλειωτο κυνήγι αιτιών και δικαιολογιών και να σπαταλάμε χρόνο σε νουθεσίες, παρατηρήσεις και καταλογισμό ευθυνών, η λύση είναι να επικεντρωθούμε στο μεγάλο ζητούμενο, δηλ. πώς να μη οδηγούμαστε σε εντάσεις, πώς να χτυπήσουμε το «κακό στη ρίζα του». Το δρόμο τον δείχνουν οι μεγάλοι οργανισμοί. Όλοι παρατηρούμε ότι με γρήγορους ρυθμούς τα τελευταία χρόνια, ιδιωτικές εταιρίες και ΔΕΚΟ ακολουθούν το μοντέλο της οργανωμένης εξυπηρέτησης του πολίτη, από υπαλλήλους που κάνουν μόνο αυτή τη δουλειά. Και είναι πρόσφατο το πετυχημένο παράδειγμα του ΕΦΚΑ, που με τηλεφωνικό κέντρο με τετραψήφιο τηλεφωνικό αριθμό, εξυπηρετείται ο πολίτης, με θετική ή αρνητική απάντηση.
Έτσι, και η επικοινωνία της περιφέρειας με τον πολίτη είναι ορθότερο να ανατίθεται σε εκπαιδευμένους υπαλλήλους (κέντρο εξυπηρέτησης) που θα επικεντρώνονται στα καθήκοντα της επικοινωνίας και μόνο και θα αξιολογούνται με βάση αυτά. Το κέντρο εξυπηρέτησης διαχειρίζεται τόσο τηλεφωνικές κλήσεις, όσο και γραπτά αιτήματα. Και μια συμβουλή προς τους πολίτες, από την εμπειρία των τελευταίων χρόνων: Στέλνετε μηνύματα. Αφήνουν σαφή ίχνη, το τηλεφώνημα είναι…αέρας, τα μηνύματα είναι απόδειξη.
Η εξυπηρέτηση μέσω τετραψήφιου τηλεφωνικού κέντρου, είναι η πιο έντιμη οργάνωση καθηκόντων, ώστε και ο υπάλληλος να επικεντρώνεται σε ορισμένα καθήκοντα και να αξιολογείται από αυτά και ο πολίτης να αισθάνεται ότι το δημόσιο υπάρχει όντως για να τον εξυπηρετεί.
Στην επόμενη Αυτοδιοικητική θητεία, ας αρχίσουμε την βελτίωση της Διακυβέρνησης από την βασική επαφή μας με τον Πολίτη.
* Η Φωτεινή Νιόβη Παυλίδου, είναι Συμπαραστάτης του Πολίτη & της Επιχείρησης, Υποψήφια Περιφερειακή Σύμβουλος, ΠΕ Θεσσαλονίκης, με τον συνδυασμό «Αλληλεγγύη» του Απόστολου Τζιτζικώστα